اخبار استراليا- تحدّث أحد العملاء في أستراليا عن تجربته في الانتظار الطويل لحين استجابة وكيل لخدمات أستراليا للهاتف خلال العام المالي الماضي.
انتظر العميل ثلاث ساعات تقريباً وهو أطول زمن انتظار سجلته الوكالة خلال تلك الفترة.
لكن هذا الزمن الطويل لم يكن الأطول على مر السنوات التسع الماضية، حيث سُجل أطول زمن انتظار في السنتين الماليتين 2016-2017 و2020-2021 وبلغ 3 ساعات و53 دقيقة.
تقرّر الوكالة مؤخراً معالجة هذه المسألة المستمرة، وفي تصريح أدلى به المتحدث باسم خدمات أستراليا يوم الثلاثاء، أكد: “زمن الانتظار لدينا أطول مما نودّ، ونعتذر عن الانتظار الطويل الذي يتعرض له بعض الأشخاص”.
وأضاف المتحدث أن خدمات أستراليا تدير حوالي مليون اتصال هاتفي و10 ملايين تفاعل عملاء أسبوعياً، حيث تبلغ نسبة 90٪ منها رقمية.
وأضاف “نشجع أي شخص يحتاج إلى التحدث إلينا على محاولة مرة أخرى، حيث يتمكن الناس من التواصل ويعمل موظفونا بجد للرد على الاتصالات”.
أظهرت البيانات التي تم الكشف عنها استجابة لسؤال وزير خدمات الحكومة “بيل شورتن” من قبل النائب الليبرالي “ماريا كوفاكيش” في نهاية العام الماضي أن أستراليا لديها هدف للرد على 70٪ من المكالمات في غضون 15 دقيقة.
كما كشفت البيانات أنه من بين 41 مليون مكالمة أجراها الأفراد خلال تلك الفترة، تلقى تسعة ملايين مكالمة (رسائل ازدحام) — وهو نظام تشغيل آلي يقوم خدمات أستراليا به أثناء فترات الازدحام الهاتفي لتوجيه المتصل لاستخدام الخدمات عبر الإنترنت قبل إنهاء المكالمة.
وبحسب بيانات خدمات أستراليا المقدمة في جلسات مجلس الشيوخ، فإن متوسط زمن الانتظار الذي واجهه المتصلون بمكتب Centrelink في يوليو وأغسطس كان 32 دقيقة، مقابل 18 دقيقة في العام السابق.
أعلنت الحكومة في نوفمبر عن زيادة بقيمة 228 مليون دولار في ميزانية خدمات أستراليا، مما سيؤدي إلى توظيف 3000 موظف بهدف معالجة زيادة زمن انتظار الاتصالات.
وأكد المتحدث باسم خدمات أستراليا يوم الثلاثاء أن الغالبية العظمى من الموظفين الجدد قد بدأوا في العمل، مع أن باقيهم سيبدأون في التدريب بحلول نهاية هذا الأسبوع.
وقال “سيعمل هؤلاء الموظفون الجدد في الغالب على معالجة الطلبات والرد على المكالمات بمجرد انضمامهم وتدريبهم”.
