أصيبت عميلة بنك ANZ، ميشيل، بالذهول بعد أن منعها فرع البنك في جنوب ملبورن من سحب مبلغ نقدي كبير، وذلك بسبب تحويل الفرع إلى “مركز متخصص” لا يقدم خدمات نقدية مكثفة، وفقًا لقصة سلطت الضوء على التحولات الجذرية في القطاع المصرفي الأسترالي.
واجهت ميشيل صعوبة في الحصول على 50,000 دولار رغم حجز موعد مسبق، حيث أُبلغت أن عليها التوجه إلى فرع آخر يقدم “خدمات كاملة”، وهو ما يعكس سياسة ANZ الجديدة في تصنيف فروعها إلى نوعين: فروع تقليدية (تقدم خدمات نقدية مباشرة) ومراكز متخصصة (تعتمد على الأتمتة والدعم الرقمي).
تفاصيل الحادثة والسياق المصرفي:
-
التحول إلى المراكز المتخصصة:
-
أعلن بنك ANZ أن 35 من أصل 74 فرعًا في ملبورن تحولت إلى مراكز متخصصة، تتيح سحب النقود عبر أجهزة الصراف الآلي الذكية فقط، مع حد أقصى يومي يبلغ 2,500 دولار دون حجز مسبق. أما السحوبات الأكبر (مثل 50,000 دولار) فتتطلب زيارة فرع تقليدي بعد تنسيق مسبق.
-
اعترف متحدث باسم البنك بفشلهم في إبلاغ ميشيل مسبقًا بقيود الفرع، معتذرًا عن الإزعاج الذي تعرضت له.
-
-
اتجاه عام نحو التخلي عن النقد:
-
يشهد القطاع المصرفي الأسترالي تراجعًا حادًا في استخدام النقد، حيث انخفضت نسبة المعاملات النقدية من 70% عام 2007 إلى 13% عام 2022. ووفقًا لـ ANZ، فإن 99% من معاملات العملاء تتم رقميًا أو عبر أجهزة الصراف الآلي.
-
ليست ANZ الوحيدة في هذا التحول؛ فقد اتبعت البنوك الكبرى الأخرى (مثل Commonwealth Bank وNAB وWestpac) نفس النهج، مما أثار انتقادات حول تهميش كبار السن والفئات الأقل قدرة على التعامل مع التقنية.
-
-
تأثيرات على العملاء:
-
كشفت تجارب أخرى لعملاء ANZ عن مشاكل مماثلة، مثل رفض فرع في Hervey Bay قبول إيداع نقدي بقيمة 2,400 دولار دون إشعار مسبق، مما أجبر العميل على استخدام أجهزة الصراف الآلي المعطلة في بعض الأحيان.
-
أظهر استبيان لـ Consumer NZ أن ANZ سجلت أدنى مستوى لرضا العملاء (57%) مقارنةً بالبنوك الأصغر، مثل Co-operative Bank (77%)، مع شكاوى حول الرسوم وسوء خدمة العملاء.
-
ردود الفعل والانتقادات:
-
انتقادات لسياسة “المراكز المتخصصة”:
وصف العملاء تجربتهم بالـ “محبطة”، خاصةً مع صعوبة الوصول إلى الفروع التقليدية في المناطق النائية. وأشارت رئيسة الجمعية المصرفية الأسترالية، آنا بلاي، إلى أن التحولات تستجيب لانخفاض الطلب على الخدمات النقدية، لكنها شددت على ضرورة الحفاظ على توازن بين التكنولوجيا واحتياجات العملاء المتنوعة. -
مخاوف من الإقصاء المالي:
يُعتبر كبار السن والأشخاص ذوو الدخل المحدود الأكثر تضررًا، حيث يعتمدون على النقد في معاملاتهم اليومية. وقد حذّر خبراء من أن الإفراط في الاعتماد على الخدمات الرقمية قد يعمّق الفجوة المالية.
مستقبل الفروع المصرفية في أستراليا:
تعمل البنوك على توسيع نطاق “المراكز المتخصصة” مع التركيز على الخدمات الاستشارية (مثل القروض العقارية وبدء الأعمال)، بينما تُغلق الفروع التقليدية تدريجيًا.
ومن المقرر أن تمدد البنوك الأربعة الكبرى تجميد إغلاق الفروع الإقليمية حتى 2027، في محاولة لاستيعاب الاحتجاجات العامة، مع ذلك، يبقى السؤال حول مدى قدرة هذه السياسات على تحقيق التوازن بين الكفاءة المالية والشمول المجتمعي.
